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规章制度  
内蒙古医科大学附属接待投诉制度
发布时间:2012-07-03 点击数:5290 次 字体:小 
    为了提高我院服务质量,更好的服务于广大患者,特制定接待投诉制度如下:
    一、接待投诉的主要部门和内容
    接待投诉部门:门诊部、住院部、纪检监察审计办公室、物价管理部、医务部、护理部、院办是医院集中接待投诉的部门,其它各科室部门也应认真接待病人投诉。
    接待投诉内容:患者或家属对工作人员服务态度、医疗质量、就医环境和流程、社保就医问题、收费问题、医院工作人员违纪行为以及其他遇到的困难和问题。
    二、接待投诉的要求
    (一)在接待投诉时要认真执行医院 “首接负责制”,无论与本部门是否有关系,均应首先热情接待,问清事由,若属本部门解释或办理的,必须主动服务,及时解决,不得推诿。若属其他部门负责的,要主动与所属部门或相关人员联系解决。若需多部门联合办理的事情,要由首接部门告知并组织相关部门,联合协调解决,其他部门必须无条件配合。
    (二)对投诉的有关事项要认真做好记录,在处理投诉时,要严格掌握有关政策和规定,合情合理做出处理。要认真细致了解情况,有根有据做出处理,能在当时解决的一定要立即解决,不能当时解决的要在调查研究的基础上,在一周内作出答复。
    (三)对投诉中发现的医院管理或其它方面存在的问题和缺陷,要及时向有关科室部门反馈,重要问题向院领导反馈。
    (四)对医务人员违纪违规行为,接待投诉部门要依据《内蒙古医科大学附属医院医务人员医德行为规范及医风医纪奖惩暂行规定》提出处理意见,报院领导批准后做出处理决定。
    (五)各部门每月对投诉情况作汇总分析,在质管例会上报告。
    三、接待投诉的方式
    (一)在各科室设置意见箱,定期查看内容,并作出回复。
    (二)设置投诉热线:门诊部:6636643,住院部:6636497,纪检监察审计办公室:6636986,物价管理部:6636117,医务部:6636634,护理部:6636640,院办:6636630 ,非工作时间总值班室:6636157。相关部门根据投诉内容进行纪录,调查,处理。
    (三)以明察暗访的形式进行不定期调查,了解患者对医院各项工作意见和建议。
    (四)每月定期发放满意度调查问卷。
    (五)各部门办公室接待投诉。

 

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